近年来，淮安区坚持将热线工作融入社会治理大格局，强化一盘棋思想，真抓实干提升工单办理质效，更大程度提升企业群众获得感、幸福感、安全感。今年1—10月，淮安区12345热线共受理各类诉求超14万件，办结率超99.9%，满意率达95%。
一是强化极速服务，流转处置“零延误”。完善一体化流转体系，依托“民声智慧听”平台，安排专人对工单办理全流程动态跟踪，建立“统一受理+按责转办+限时办结+事后回访”闭环处理机制，确保“事事有着落”。提升接线响应率，督促各镇街精选业务骨干负责热线工作，设立AB岗专员实现全天无缝衔接，严格落实“每10分钟刷新”“首问负责制”等机制，30分钟内完成诉求分类、难度预判和责任主体初定，确保工单1小时内实现精准派发。常态化开展业务培训，定期组织新政新规集中学习，现场模拟工单办理流程，增强话务员职业素养和服务意识，着力打造政治过硬、业务精通的热线工作队伍。
二是强化协同联动，诉求办理“零反复”。健全疑难诉求精准破解机制，组建疑难诉求研判小组，对职能交叉、高发高频诉求开展深度分析，建立复杂问题“动态”台账，推广“现场报到、联合处置”机制，通过组织相关责任部门与属地镇街联合勘查，明确职责分工及处理意见，妥善处理“农田缺水”“道路积水”“预付制消费退费”等集中诉求。采取“电话抽查回访+短信智能回访”相结合的方式，对每个工单开展回访、跟踪问效，不满意工单经分析研判后二次交办，对办理不到位、影响服务效果的，及时沟通提醒、督促改进。畅通企业与12345热线互动沟通渠道，推广“企业吹哨，部门报到”服务机制，全方位受理企业开办、项目立项、工程建设等全生命周期事项咨询求助，对疑难复杂诉求实行入企报到，确保问题真解决、真销号。今年以来，累计受理涉企诉求500余件，办结率100%、满意率达99%，为企业在淮投资兴业保驾护航。
三是强化源头治理，风险隐患“零容忍”。每月定期对热线数据进行回顾分析，针对夏季暴雨、暑假补课、医保缴费等阶段性诉求特点向相关单位发布预警，督促提前谋划解决措施；同时，加快构建民意共性诉求库、政策法规库等主题数据库，实现民生问题综合分析与预判，今年以来全区投诉举报类工单同比下降26%。聚焦服务文旅兴区发展战略，着重做好节假日来淮游客服务工作，组建文旅类诉求保障专班，结合优化排班、增配坐席、强化联动、节前演练等举措，搭建节假日期间快速响应网络，确保文旅诉求在10分钟内抵达诉求现场、一次性解决问题。今年国庆、中秋“双节”期间，妥善处置文旅类诉求101件，办结率、满意率均达100%，为营造优质旅游环境提供有力支撑。